原标题:中国智能手机厂商掘金印度:五强何以占其四 vivo凭啥进前三

  来源:每日经济新闻

  每经记者 王 晶 每经编辑 陈俊杰

  2019年底,vivo迎来了进军印度的五周年纪念,vivo印度国家公司CEO陈志涌对过去的成绩用一句话总结为:“我们在印度已经度过了生存的阶段”。在这期间,陈志涌见证了国产手机品牌在印度的群雄争霸以及印度本土部分品牌的快速陨落。

  随着中国手机企业崛起,越来越多的厂商在印度等新兴市场发力。IDC数据显示,印度智能手机市场在2019年第三季度发货量达到创纪录的4660万部,比上一季度增长26.5%,和上年同期相比增长9.3%。在拥有约13亿人口的印度,六成左右的人口仍在使用功能手机,70%的人口在35岁以下,智能手机市场潜力巨大。

  颇有意思的是,全球智能手机高端市场数一数二的苹果和三星,在印度市场被中国“小而美”的厂商一加反超。小米无疑是在印度的大赢家。截至2019年三季度,小米已经连续9个季度成为印度排名第一的智能手机厂商。不过,小米的未来也绝非高枕无忧,从OPPO分拆出来的realme成立仅一年半时间,便在2019年三季度的印度市场拿下14.3%的份额。但在印度,对手绝对不止一个。2019年第三季度的印度智能手机市场中,vivo15%的份额仅次于小米、三星。

  2019年12月下旬,《每日经济新闻》记者走进vivo印度工厂,了解了vivo在印度快速发展背后的逻辑和故事。

  “中国军团”占近七成市场

  从古尔冈驱车两个多小时,便可抵达坐落在卫星城诺伊达工业区的vivo制造工厂。进入工厂,电梯门上有“Love India,Love vivo”字样。据《每日经济新闻》记者了解,该工厂员工约1万名,已经满负荷生产,并可以覆盖生产vivo在印度全境销售的产品。厂区的环境和国内富士康工厂的流水线并无二致,不同的是95%以上的员工都是印度本地人。

  vivo工厂只是一个缩影,在大诺伊达地区,vivo之前,三星和OPPO均先后对外宣布了扩建印度工厂的计划。而小米则是所有手机厂商在印度建厂最多的一个,并且较OV、三星集中于诺伊达地区分布得更为广泛。

  从企业赴印建厂热潮可以看出,仍然有着巨大增长潜力的印度,成为以“中国军团”为代表的各大手机厂商激烈争夺的焦点市场。当前的印度,小米、OPPO、vivo、realme以及一加等越来越多的中国选手一方面正在挑战韩国三星电子等老牌领军企业,另一方面也撼动了Micromax、Lava、Intex等根基深厚的印度本土品牌。

  IDC数据显示,在2019年第三季度的印度智能手机市场,小米依然位居市场份额第一,出货量同比增速为8.5%,但由于其同比增速低于印度市场整体增速,导致其市占率反而从上年同期的27.3%下滑至27.1%;紧随其后的是老牌厂商三星电子,它在印度市场的出货量已跌下20%的水平,至18.9%;vivo以15%的份额位居第三;成立仅一年多的realme(脱胎于OPPO的中国独立手机品牌)以14.3%的份额排在第四位,而OPPO以11.8%的份额排在第五位。

  三星,是前五名中唯一一家销量下降、市场份额减少的公司。2019年三季度三星在印度销售了880万部智能手机,销量下滑了8.5%。而与之争夺冠军宝座的小米则创下出货量历史纪录,约为1260万台。

  与上年同期相比,其他品牌的份额已从30%降至12.7%,显示出印度市场前五名玩家的实力正在增强,其他厂商的生存空间越来越小。值得一提的是,过去印度的Micromax公司曾经进入前五名,但是三季度的前五排名中已经没有任何印度本土品牌。

  在全球范围内广受欢迎的苹果iPhone由于价格相对较贵,在印度电子产品市场上还难以与其他产品抗衡。它在富裕买家中被视作重要的地位象征,但其价格超出绝大多数印度人的承受范围。“在农村生活的人们一般购买500至1500卢比(合7至22美元)的功能手机。”一位印度本土居民告诉记者:“贫苦家庭很少会在通话设备上花大价钱。”

  在走访vivo印度工厂时,记者了解到,一个“厂哥”每个月的收入折合成人民币大概在1300元左右,而普通工人的收入会更低。

  为了匹配当地人的消费能力,2019年vivo推出了价位段集中在1000~2000元人民币的Z系列和U系列,用于满足印度用户从功能机转向智能机、三四五线城市的消费者换机以及一二线城市的务工人员的换机需求。

  渠道竞赛

  在新德里一家电子连锁店CROMA(类似于深圳的顺电)内,印度导购员向《每日经济新闻》记者介绍,vivo一周可以销售45台,其中17台是S1,售价15990卢比(约合1599元人民币)。紧挨着vivo柜台的还有OPPO和三星,CROMA的对面,则是一家门店面积较大的小米店。从这个距离来看,智能手机行业线下零售市场间的争夺战,是真真实实的“肉搏”。

  在国内市场,OPPO和vivo利用其庞大的代理商,渗透到了三四五线城市直至乡镇,这种如毛细血管般遍布各地的线下门店使得OPPO和vivo在国内市场站稳了脚跟。在进入印度市场时,vivo公司的高层和陈志涌想把vivo在国内的成功经验复制过去。

  “由于印度线下线上市场分配为65%和35%,因此vivo在刚开始进入印度时首先瞄准的是线下市场。我们相信线下市场能够带来品牌最重要的东西:信任度和口碑传播,这也是我们和三星、小米不同的定位和策略。”vivo印度品牌策略负责人Nipun说。

  据记者了解,在进入印度初期,OV还有一些在中国市场做强做大的代理,直接带着本部人马前往印度。

  vivo在印度的渠道慢慢打开了。目前,vivo在印度已经拥有7万家分销门店,其中公司90%的销售额是通过线下渠道实现的。一位印度居民告诉记者,身边很多人都认可这个来自中国的品牌。“即便是印度的小镇或者偏远村庄,都可以看到vivo的门店,购买途径很方便。用了以后觉得产品质量也不错,返修率低。”

  现在,几乎所有中国智能手机品牌都在通过复制擅长渠道布局的OV来抢占印度市场,包括此前主攻线上的互联网手机代表小米,realme也不例外,纷纷加速向线下渗透。

  2019年4月,小米全球副总裁兼印度市场负责人马努·杰恩(Manu Jain)曾表示,预计到2019年底在印度开设1万家零售店,而且50%的业务将来自线下渠道。“大约两年前,我们意识到,虽然我们在线销售中占有50%的份额,但我们的线下存在几乎可以忽略不计。就在那时,我们开始了我们的线下扩张。”杰恩说道。

  目前,小米在印度拥有四种形式的门店:Mi Home(体验式商店)、Mi Preferences Partners(小米优选合作伙伴商店)、Mi Stores(在小城镇)以及新的零售模式“小米工作室”(Mi Studio)。杰恩表示,到2019年底,小米将努力打造200家Mi Studio。Mi Studio是Mi Home的优化版本,在门店设计上较为相似。

  而凭借电商渠道起家的realme也在积极布局线下市场,目前已经实现线下渠道30%的销量占比。一位realme员工告诉记者:“我们已经有2万家线下门店了,不过现阶段仍然是第三方卖家。”

  过去两年,三星也在印度加大了竞争力度。三星在印度开设了世界上最大的手机工厂,并针对印度市场消费者加大了Galaxy系列智能手机的生产力度。2019年9月,三星还在印度班加罗尔推出了其全球最大的移动体验中心。三星印度资深副总裁Mohandeep Singh表示,印度是一个极其重要的市场,他们计划在印度的大城市开设更多这样的门店。

  打响品牌“制高点”:板球和宝莱坞

  除了渠道外,国产厂商另一竞争焦点是对板球运动广告资源的重金投入,以及邀请宝莱坞当红明星担任形象代言人。

  五年前,让陈志涌颇为头疼的一个问题是:“如何帮助一个新的品牌在一个陌生的国度打开销路?”在印度,要与消费者快速地建立联系跟沟通,离不开板球和宝莱坞这两个主题。

  板球是印度的全民运动,更是印度人民心中的信仰。“IPL赛事(印度板球超级联赛)会邀请全球最好的球手组成各自的队伍进行为期7周的比赛,在这7周当中,每晚都会有2~3小时的比赛,成千上万的人会观看这个赛事。”Nipun告诉记者。

  为了触达更多受众,增强品牌的知名度,vivo 一直想冠名印度板球联盟IPL。“我们的团队的信息来源相对来说比较丰富,所以我们在第一时间知道了当年百事要退出印度板球联盟IPL的冠名权,我们是最早去跟对方接触的。来到印度之后,我们一直在等待这样的机会。”陈志涌回忆道。

  2015年底,vivo终于拿到了印度板球联盟IPL的冠名权。凭借IPL在印度的超高人气,vivo在短期内迅速提升了零售商和消费者的信心。2019年第一季度,印度智能手机市场出货量增长率低于2%,只有3010万部。但vivo在印度创下了有史以来的最佳表现,出货量超过450万台,同比增长108%,出货量占印度市场15%,排名第三位。

  除了板球外,vivo还斥巨资聘请明星为其代言以吸引印度消费者。vivo找来《三傻大闹宝莱坞》和《摔跤吧爸爸》的主演,宝莱坞最具号召力的明星阿米尔·汉担当品牌宣传大使。

  陈志涌认为,这种大手笔的投入不但让品牌的知名度大大提升,更重要的是让消费者觉得vivo不会是做短期生意,而是要长期扎根印度。

  不过,vivo的策略可能也会面临挑战。为了拓展市场份额,更多的玩家也在印度启动了和vivo类似的打法。其中,2019年OPPO赞助了板球世界杯;而realme则在2019年9月宣布签约宝莱坞演员Ayushmann Khurrana为其品牌代言人,该演员为电影《调音师》的男主角。

  依靠本土化掘金印度市场

  在更高层次的商业合作方面,vivo应对竞争对手的打法是“本土化”。在陈志涌看来,不能照搬国内的经验,而是要基于印度复杂的文化、经济、社会结构等各种因素,找出一条适合当地市场和文化的道路,用当地人的模式去思考,才能让印度消费者去接受vivo的产品。

  vivo得出的结论是:more local more global,即“更加地本土化、更加地全球化”。针对印度消费者喜欢社交平台的特点,vivo强化了印度产品自拍、美颜的属性;而针对印度消费者倾向的色彩鲜艳的产品外观,vivo也相应推出了一系列设计新颖的产品。

  另外,在商业模式上,vivo也根据实际情况进行了本土化改变。“在中国我们有一级代理商、二级代理商,然后是零售商。但在印度,我们一级代理商下面是经销商(Managing distributor),都是印度人。他们的作用是分销、物流、资金,以及当地的零售商客勤维护等。”

  与国内相比,印度的金融体系并不发达,存在现金管控的问题,2014年初到印度时,由于没有网银,付款还必须用支票。另外,印度的物流也不发达。

  “如果当时是把中国的一级代理商、二级代理商的模式完全照搬过来,可能就会走弯路。”陈志涌认为,vivo过去5年在印度取得的成绩离不开上述商业模式的成功。

  对于本土化的理解,在印度市场摸爬滚打十几年的陈志涌有着自己的理解。首先中国人来到印度之后,要从思维上跟当地人一样去思考,要去尊重、理解和接受国家的差异;其次,要实现团队的本土化,也就是启用当地管理者。目前,vivo印度团队本土化比例已经达到了95%以上,而工厂的比例更高。

  充满变数的印度市场

  全球智能手机高端市场呼风唤雨的苹果和三星,在印度市场被中国“小而美”的厂商一加反超,而进入印度短短几年的小米已经连续9个季度超越三星,居第一。充满变数的印度手机市场,谁将最终赢得未来?

  虽然小米目前是印度的大赢家,但其绝非高枕无忧,realme成立仅一年半的时间,便在去年三季度的印度市场拿下14.3%的市场份额,该品牌每一款产品都尽可能将旗舰手机的配置下放到平价价位。对素有“价格屠夫”的小米来说,也造成了不小的冲击。

  IDC数据显示,2019年三季度,realme在印度市场的出货量同比激增4倍,市占率已达到14.3%,并已超越OPPO品牌成为印度第四大手机品牌。如果将OPPO和realme的市占率汇总,其已超过三星,直逼小米冠军。realme India首席执行官Madhav Sheth还表示,realme 2019年的销售目标是1500万部。

  来势汹汹的还有vivo。通过5年的布局,vivo在印度已经度过了生存的阶段,并且在印度的品牌认知度上已经达到了一个新高度。“根据调研结果,vivo已经成为印度年轻人选择的TOP1、TOP2品牌。”vivo印度品牌策略负责人Nipun说道。

  但vivo的野心不止如此。在刚刚过去的vivo印度五周年活动中,vivo提到要在接下来的5年甚至更长的时间内,不只是做一家手机企业,也是一家科技企业。“未来几年,我们在印度的重心还是会放在手机领域,但其他方面也会包括一些互联网服务,或者IOT等周边设备。”

  同时,vivo也伺机在更高端的市场上入场:“在国内我们已经发布了iQOO系列,印度现在正在规划中,在不远的将来也会发布iQOO系列。”显而易见的是,随着iQOO系列的加入,vivo通过价格细分和分销渠道的差异化还将进一步加速其增长。另据陈志涌透露,2020年vivo印度还将全面启动线上渠道战略,以补足其线上市场的短板。

  玩家争相建厂

  想要从印度消费电子市场分得一杯羹,到印度投资扩厂、建厂已渐成“标配”。

  这背后和“印度制造”的推行不无关系。2017年7月1日,印度政府制定的GST(Goods and Service Tax)新税制开始施行。按照这项税制的要求,所有从国外进口到印度境内的手机整机,要缴纳10%的基本关税(basic customs duty)。同年12月,印度宣布将手机关税从10%提高至15%。仅4个月后,印度再次将进口手机的关税从15%提高至20%。同时,印度开始对智能手机配件、核心零部件征收10%~15%的关税,包括充电器、印刷电路板(PCB)、摄像头模块和连接器(Connector)等。

  “工厂已经动工了,投产的话需要到2020年5、6月份。从规划上该工厂已经考虑到了可能会供给除印度以外的其他市场,但还需要根据不同阶段和需求来做。”陈志涌说道。2018年,vivo宣布了“印度制造”计划的第二阶段规划——vivo在印度购买了169英亩的土地,开始了第二期工厂的规划。

  随着新德里展开“印度制造”攻势,OPPO、小米也正把生产线迁入印度。公开资料显示,2017年OPPO获得了印度政府对其在当地建造手机工厂的环境评估合规资质。OPPO的这座工厂位于印度大诺伊达(Greater Noida)地区,投资总额共计220亿卢比(约合人民币22.6亿元)。2019年中旬,OPPO宣布其位于印度大诺伊达的制造工厂已成功完成第一阶段的计划。据悉,该工厂的产能目标是2020年底达到1亿台。届时,除了提供给印度本地外,该工厂还将输往中东及非洲等地区。

  小米则是所有手机厂商在印度建厂最多的一个,并且较OV、三星集中于诺伊达地区分布更为广泛。目前,小米在印度已经拥有6家智能手机制造工厂,分别在金奈、班加罗尔、新德里等地。

  除此之外,这些中国手机品牌的上游,包括华星光电、合力泰(5.780,-0.01, -0.17%)、欣旺达(21.100, 0.54, 2.63%)等数十家产业链公司也落地到印度,预计未来还会有更多的企业在印度落地。

  事实上,印度政府也一直在推动印度制造的整体计划,包括供应链体系和生产的生态体系建设。据陈志涌透露:“vivo在印度本土化的采购率达到了20%左右。预计从2020年开始,随着屏幕、结构件以及摄像头等慢慢在印度生产制造,本土采购率将提升至40%~50%。最终印度政府也希望像中国一样,整个供应链体系都在印度这边。

(原标题:优客工场45位股东出质全部股权 或为赴美上市做准备)

证券时报e公司讯,天眼查数据显示,12月5日,优客工场的运营主体优客工场(北京)创业投资有限公司的45位股东出质全部股权,质权人为优客工场(北京)信息技术有限公司,后者为一家香港公司的全资子公司。这意味着,优客工场或为赴美上市做准备。天眼查数据显示,优客工场(北京)创业投资有限公司成立于2015年4月,注册资本约2055万人民币,经营范围包括项目投资;企业管理;投资管理;资产管理;投资咨询;技术开发、技术推广等。

  (原标题:滴滴顺风车重启之路:团队优化1/3,10月底决定上线)

  2019年11月20日,滴滴顺风车业务重启。此时,距离其宣布无限期下线整改已经过去了450天。虽然重启最先只在哈尔滨、太原、常州3个城市试运营,但对于滴滴顺风车而言,试运营意味着走出了停摆尘封状态的第一步。

  去年8月27日,两次安全事故之后,依靠激进的业务策略和资本力量一路狂奔的滴滴顺风车业务紧急“刹车”,在全国范围内下线整改。在接下来的400多天,滴滴内部一直在反思、调整、求变。

  进入整改模式后,滴滴内部“ALL IN安全”,对安全和客服更加重视。滴滴内部人士此前接受新京报记者采访时说,乐清安全事故后,滴滴对公司架构进行了调整,最重要的是明确了“安全问题”的权、责、利,所有业务部门的负责人(GM)都是安全1号位,如果出了问题,首先追责GM。

  滴滴顺风车重启后,据使用过滴滴顺风车的乘客和司机反映,首次使用时的流程繁琐了,需要首先在端内完成安全任务,体验性上稍微差了一些,但安全性提高了。很显然,对于滴滴来说,在安全与效率的平衡中,只能紧抓安全一端。

  回顾滴滴顺风车发展的近5年历程,从出生到快速发展,从高光时刻到整改,再到现在推倒重来,运营团队对其产品定位有何调整?内部管理出现了哪些变化?重新上线是如何决定的?近日,滴滴顺风车总经理张瑞、顺风车产品负责人何棣接受了新京报记者专访,向我们复盘了顺风车重启的经过。

  今年7月18日,滴滴顺风车媒体开放日上,滴滴出行创始人程维、总裁柳青,携滴滴几乎所有核心高管出席。受访者供图

  【重启】:10月底才决定小范围开启试运营

  当初滴滴顺风车下线整改,被加上了一个期限——“无限期”。

  尽管如此,市场对其何时重启复出给予了诸多猜测和幻想。尤其是今年以来,滴滴顺风车重启的消息时不时地要挑动一下市场敏感的神经。

  今年初,有报道称,滴滴内部正在积极运作顺风车业务重新上线,预期上线的时间是6月前后。随后,滴滴回应称“消息不实”。4月底,又有消息称,滴滴顺风车开放灰度测试。滴滴方面对此仍是否认。随后,滴滴上线了“特惠拼车”功能,也被猜测与顺风车有关。滴滴相关负责人回应称,拼车是快车的衍生,是网约车营运性质,顺风车作为私人小客车合乘,与快车拼车是完全不同属性和形态的产品。

  真正与顺风车重启有关的动作出现在7月18日,滴滴在顺风车下线325天后首次召开媒体开放日,介绍整改进展。当时,滴滴顺风车总经理张瑞在现场表示,虽然目前滴滴尚未给出顺风车业务明确的上线时间,但未来滴滴顺风车试运营期间,将先开放白天和市内场景,同时试运营期间将免收信息服务费。

  “开完顺风车媒体沟通会后,收集了很多用户反馈,我们也根据反馈内容持续迭代,也做了很多升级,觉得能够达到适应的状态了,10月底才决定要小范围开启试运营了。”张瑞近日接受新京报记者采访时,这样回答上线时间表的确定。

  滴滴顺风车负责人何棣也表示,决定试运营与对外公布消息的时间相隔不远。“到了10月份,我们才认为公众提的这些意见已经到了一个可以收敛的阶段,交出一个在我们看来可以适应的答卷。”

  滴滴在这个时间点决定上线顺风车业务,在外界看来,既是对行业新玩家进军顺风车的反击,也是对2020春节顺风车市场的谋划。但张瑞却否定了这个说法,“对于规模、体量甚至竞争,现在确实没有考虑这事情。我们的首要目标,一定是安全。”

  然而,一个不容忽视的事实是,在滴滴顺风车重启试运营的同一天,曹操出行宣布在全国上线试运营顺风车业务。而在滴滴顺风车下线期间,不少玩家也纷纷进入了这个领域。今年以来,哈啰顺风车全国上线,高德恢复顺风车业务。此外,嘀嗒出行、哈啰出行与钉钉尝试职场顺风车项目,首汽约车也试水顺风车企业级服务。

  面对同业竞争,程维曾表示:“在我们内部,过去这几年的重心早就不在竞争上面了。当年优步跟滴滴竞争时,专车领域竞争也很激烈,那时我们就决定不会有大规模的补贴,行业最终还是会回归理性,看谁能提供最安全,效率最高的服务,滴滴希望成为一个长远健康发展的企业。”过去这几年的重心早就不在竞争上面了。当年优步跟滴滴竞争时,专车领域竞争也很激烈,那时我们就决定不会有大规模的补贴,行业最终还是会回归理性,看谁能提供最安全,效率最高的服务,滴滴希望成为一个长远健康发展的企业。”

  2019年11月20日,滴滴顺风车在太原等3个城市重新上线试运营。图/视觉中国

  【复盘】:整顿开始后,顺风车“旧将”张瑞回归

  2018年,两起安全事件重创了滴滴,当年8月26日,滴滴免去了滴滴顺风车事业部总经理黄洁莉和客服副总裁黄金红的职务。

  两天后的8月28日晚,滴滴出行创始人程维、总裁柳青公开道歉,“因为我们的无知自大,造成了无法挽回的伤害。我们知道,归根结底是我们的好胜心盖过了初心。在短短几年里,我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔,来证明自己。但是今天,在逝去的生命面前,这一切虚名都失去了意义。”

  负责人被免职,创始人道歉,顺风车团队遇到了最艰难的时刻。“出事那段时间(对团队)是非常沉重的打击,有些同事也在自我否认,大家很迷茫。”何棣回忆称。

  “从我的角度来讲,对顺风车非常有感情,顺风车出事也觉得挺难受的。”作为滴滴顺风车业务原负责人,此时的张瑞并不在滴滴顺风车团队。

  张瑞是滴滴早期员工,2013年2月加入滴滴,是公司前40号员工,早前负责技术研发和数据分析,后来参与顺风车项目,负责顺风车运营。

  张瑞回忆,滴滴2015年推出顺风车业务,“当时这帮人还挺激动兴奋的,能够盘活社会车辆资源,减少空驶,为有顺路出行需求的车主和乘客提供信息的匹配服务,那个阶段每个人都跟打了鸡血一样,都想把这事做好。”

  公开数据显示,2016年初,在政策的鼓励下,刚推出一年多的滴滴顺风车已在343个城市上线,注册车主已达1000万、使用过的乘客超过1820万,日高峰订单已经达到223万,大约占到中国拼车市场69%的份额。

  2017年下半年,负责顺风车运营的张瑞转战滴滴外卖业务。“外卖的接触点很薄,出行行业其实还是比较难,因为产品太复杂了,接送的对象是人。”对比两项业务,张瑞如此总结。

  2018年9月,滴滴顺风车进入整改阶段,公司层面询问张瑞是否愿意接手顺风车团队。张瑞认为自己在顺风车团队时间比较长,对顺风车比较了解,能为顺风车安全整改出份力。

  “张瑞之前是顺风车运营的负责人。老同事的好处是大家相互信任,有更强的凝聚力,团队非常需要凝聚力。”2016年下半年进入顺风车团队的何棣,对于张瑞也并不陌生,也对张瑞的回归充满信心。

  2018年5月12日,滴滴顺风车业务停业整改一周。 图/视觉中国

  【整顿】:团队“优化”三分之一,功能优化330项

  “原来理念里面,我们用科技的力量,找来了国内外最好的工程师、产品经理帮我们解决难题,我们觉得找到了方案。”滴滴总裁柳青7月18日在媒体开放日上表示,经历了去年两起安全事故,认知有一个非常大的颠覆,大家发现原来出行行业可能跟别的行业有点不一样。

  顺风车安全事件成为滴滴发展的关键转折点,滴滴也经历了一次蜕变,从“高冷”之姿到“自嘲”开放,也从强势扩张,转向安全整改。

  滴滴更在今年2月宣布要做好“过冬”准备。当时,程维表示,2019年公司会聚焦当前最重要的出行主业,继续加大安全和合规投入、提升效率,因此将对非主业进行“关停并转”,对业务重组带来的岗位重叠和绩效不达标的员工进行减员,整体减员比例占到全员的15%,涉及2000人左右。

  “减员”也涉及顺风车团队。“之前团队三百四五十人,年初业务优化,主要聚焦安全,剩下有两百三四十人。现在整个团队大概有两百五六十人的状态,加了一些主要做安全的。”张瑞向新京报记者介绍,安全团队从以前大概十个人扩充到五六十人。

  从宣布“过冬”,到重启试运营,时间跨度有8个多月,多达两百五六十人的顺风车团队是如何度过这段时间的?这期间,张瑞率领的顺风车团队经历了18个版本330项功能优化,以及30万条用户建议。

  “我们任何一个功能,先不说开发和产品设计多长时间,我们讨论的时间就非常长,从讨论到产品设计再到研发,然后再反复迭代,虽然没上线,整个团队依然非常紧张忙碌。”张瑞表示。

  在何棣看来,从去年8月份到今年3月份,团队一直在思考、研究,自我迭代升级。

  今年3月,整个顺风车行业都开始“复苏”,哈啰全国上线顺风车业务,嘀嗒举办顺风车研讨会。此时的滴滴顺风车团队也开始对外接触,进行了小范围的媒体沟通会。

  “我觉得大家相信顺风车是对用户非常有价值的,相信这件事情是好的,愿意、并相信自己能把之前没做好的事情做好,这份信念是让大家留下来的核心原因,即便在没有上线时间表的前提下。”张瑞被多次问及这个问题时如此回答。

  【变化】:“ALL IN安全”,内部反思顺风车定位

  “高速增长下,一定程度上没有意识到在安全上面有这么大的没有思考到的问题,2018年这两起事件给我们重重的打击。”何棣经历过顺风车最高光与最落寞时刻,他对产品也最熟悉。

  他介绍,第一起安全事件因为人车不符,随后迅速增加了车主接单时的人脸识别功能,严防人车不符。第二起安全事件已经不再是人车不符,但依然没能阻止悲剧的发生。

  “我们已经逐步意识到,交通运输业和我们原来所认知的信息撮合平台有很大不同,它对风险控制水平的要求,远远高于之前我们所认知的。”这令曾在淘宝工作的何棣有了新的认识。

  顺风车业务的用户常常是居住地或工作地附近的人,社交功能可以增强用户黏性,这令滴滴顺风车等企业有无尽遐想。

  有业内人士曾认为,“和出租车、专车、快车不一样,顺风车在政策方面有多项利好,而独有的社交性还能为这一业务加分。”在滴滴安全事件发生后,顺风车“社交”功能饱受诟病。

  何 棣并不认可顺风车是出于“社交”目的去做产品的说法。“从常规的互联网逻辑来说,如果交易双方相对透明、能看到对方信息,从用户体验来说是能更有安全感 的,就好比你知道对方是住你家隔壁小区,同样在一栋大楼里上班,你会觉得更安心。对于我们产品设计的初衷来说,是希望在这个过程中双方的体验是更好的,社 交并不是我们的目标。”

  “但确实没有想到在2018年出了这样令人痛心的事情,这些透明信息在常规场景上可能增加安全感,但在极端场景下,透明就变成一种漏洞,我觉得这是需要去反思和讨论的地方。”何棣说,“但出于进一步保护用户隐私,我们还是决定永久下线头像、性别等用户信息”。

  事 实上,进入整改模式后,滴滴内部“ALL IN安全”,对安全和客服更加重视。滴滴内部人士此前接受新京报记者采访时说,之前滴滴也有安全部门,但没有那么大权力,安全事故后,安全部门的权力更大了, 也更受重视。目前滴滴安全部门负责人为高级副总裁(SVP),直接向程维汇报。

  多位受访者向新京报记者证实,进入整改阶段后,滴滴对公司架构进行了调整,最重要的是明确了“安全问题”的权、责、利,所有业务部门的负责人(GM)都是安全1号位,如果出了问题,首先追责GM。安全已经成为滴滴最大的企业文化。

  “我们做整改还是想把安全做实,安全有很多的流程是为保障大家安全,在体验上有些折损的,我们也会持续迭代优化体验。出行体验很重要,但安全是基础。”张瑞向新京报记者强调产品安全的重要性。

  试运营首日,有滴滴顺风车的用户向新京报记者反映,首次使用时的流程繁琐了,体验性上稍微差了一些,但安全性提高。何棣表示,“试运营产品的表现,我们一直在密切关注。”

  2018年8月26日,滴滴宣布自8月27日起全国范围下线顺风车业务。图/视觉中国

  【插曲】:重启“前夜”,意料之外“女性出行”风波

  400多天的反思、调整之后,滴滴11月6日公布了顺风车试运营方案,但试运营规则引发的舆论风波令滴滴措手不及。

  根据滴滴发布的方案,试运营期间,将首先提供早上5点到晚上11点(女性早5点到晚上8点)的顺风车服务。该方案被质疑限制女性出行。

  当天,滴滴出行总裁柳青在微博表达歉意,“我自己作为一个资深女白领,也觉得现在的顺风车产品功能对女同学们不太好用,我们内部的产品同学曾无奈自嘲在做“一款最难用的顺风车产品”,给朋友们心里添堵。但是在安全的问题上,还真是有点儿如履薄冰地在试运行。恳请大家多给我们一些时间,我们马上会上线顺风车产品功能的评议会,欢迎大家更多的批评与建议,让我们能更好地守护大家的出行安全和体验。”

  11月7日,滴滴道歉并宣布,对这一规则进行调整,在顺风车小范围试运营期间,为最大程度保证试行产品服务的安全性,对所有顺风车用户提供服务的时间均调整为早上5点到晚上8点。

  “在方案公布前,并没有就这一规则面向公众做评议讨论,没能充分听取各方意见。当时内部是基于数据判断,也考虑到提升夜间安全的可行举措有限,所以才做了这个策略。我们也希望通过试运营去优化安全产品,逐步开放更多的场景和时间段。”回想这一事件,张瑞坦言,“确实是我们考虑不周。”

  滴滴最后的决定也将男性用户的最晚出行时间从晚上11点提前到晚上8点。滴滴提供的数据显示,根据顺风车过往安全投诉数据统计发现20:00-23:00、23:00-5:00两个时间段,涉性类投诉数量比5:00-20:00分别高45%和465%。

  “没准备好的时候就开放那些时间段,肯定也不是我们初衷,最终还是为了保护所有用户的安全出行。”张瑞表示。至此,滴滴顺风车“限制女性出行”话题告一段落。

  【前路】:当前指标里没有订单数量要求

  “最开始大家都在摸索,没有可参考的,需要去创新,经营规律、业务规律完全不知道。拿到用户反馈,探索方向,然后去寻找一个业务上升的阶段。 ”在张瑞看来滴滴顺风车在一路探索。

  “滴滴2015年开始做顺风车, 2016年团队逐步找到让用户接受的方法,包括开始做长距离出行场景,春节开始做跨城顺风车,这时候是发展的高速阶段。”何棣总结道。

  “2017年、2018年两年春节是滴滴顺风车的高光时刻,发挥比较大的价值,在春节帮助很多买不到票的人一站直达家门,也快速让用户对产品有了认知,能够逐步去探索业务的边界和场景深度的定制。”何棣认为这是很多创业者喜欢的状态。

  业务高速增长,顺风车为滴滴贡献了不少业绩。有媒体报道,顺风车GMV每年环比增长50%,2017年,顺风车的GMV接近200亿元左右,收入是20亿元,净利润接近9亿元。同年,滴滴的净利润是10亿元,剩下的一个亿来自代驾,2018年顺风车GMV的目标是400亿元,净利润20亿元。

  对于顺风车业务盈利能力,程维曾表示,网上有很多报道实际上不准确。顺风车显然不会是滴滴仅有的盈利业务。“我认为今天顺风车远远还没有到它盈利的阶段,对整个行业都是一样的。”

  “当时顺风车最高的订单也就200万的时候,整个网约车市场已经2000万了,顺风车只是网约车的十分之一。此外,顺风车车主群体是白领群体,不需要地面团队,运营状态更偏线上。信息服务费城际8%,市内10%。”何棣认为,大家都是这样揣测,每一单安全投入其实远远高过我们抽成水平,它并不是一个高毛利的业务。

  再漂亮的业绩如今也需要让步给安全,“如果说顺风车发展第二阶段是找到规律,慢慢持续发展的过程,第三阶段是在业务增长过程中,认识到自己对于安全理解的浅薄,业务增长速度远远高过了我们对安全的理解和发展速度。那么现在这个阶段,则是回归到本质,安全第一。”张瑞认为。

  如今顺风车已正式试运营,能否再为滴滴带来盈利?“我们当前的指标里面都没有订单数量的要求,这个阶段还是把安全做好,尽可能给用户带来更好的体验。”张瑞强调。

 

  新京报记者 陈维城